OBSŁUGA KLIENTA WEWNĘTRZNEGO
WARSZTATY
Kontakt/Zgłoszenia:
Anna Milewska – Kierownik projektu
tel. 22 651 80 75, 604 152 181, fax: 22 203 40 52
e-mail: anna.milewska@certge.pl
7-8 WRZEŚNIA, IŁAWA, hotel Port 110***
PROGRAM
1. Klient wewnętrzny
– kto jest moim klientem? identyfikacja klientów wewnętrznych;
– dlaczego klienci wewnętrzni są ważni? priorytety działań i sposoby ich wyodrębniania – kryteria
– wszystko zależy od
– osiem punktów kształtujących jakość obsługi klienta wewnętrznego, czyli jak wdrażać wartości firmy w bieżące działania.
2. Osoba obsługująca
– cechy osoby kontaktującej się z klientami wewnętrznymi
– skuteczne komunikowanie się z klientem – komunikacja werbalna (techniki nawiązywania i potwierdzania kontaktu, umiejętność stawiania pytań, techniki uzyskiwania odpowiedzi twierdzącej, argumentowanie, komunikaty budujące zaufanie) i komunikacja niewerbalna (gesty, mimika i postawy, które pomagają i przeszkadzają w obsłudze klienta, zachowania przestrzenne)
3. Komunikacja w obsłudze klienta wewnętrznego
– bariery w komunikowaniu się – czynnik wywołujący konflikty
– przezwyciężanie barier w komunikowaniu się – “programy naprawcze”
– rola poszczególnych menedżerów i komórek organizacyjnych w przezwyciężaniu barier komunikacyjnych
– komunikacja pisemna formalna: notki, e-mail, rozmowy telefoniczne – zasady pisania i prowadzenia
– komunikowanie się w sytuacjach zmian organizacyjnych m.in. takich jak: wdrożenie nowych systemów, restrukturyzacja, prywatyzacja czy reorganizacja
4. Jak nie dać się zmanipulować klientowi wewnętrznemu i uzyskiwać podejście “wygrany – wygrany”
– jak opanować nadmierny konformizm
– jak reagować na presję klienta
– jak wzbudzić i podtrzymywać zainteresowanie klienta, a samemu nie “upaść na duchu”
5. Wyjaśnianie obiekcji klienta wewnętrznego
– umiejętność zachowania się w sytuacjach konfliktowych (jak nie doprowadzić do eskalacji konfliktu z klientem w sytuacji interwencji? kiedy przyznać/ nie przyznawać racji, jak należy to zrobić?)
– metody odkrywania obiekcji klienta
– metody odpowiadania na obiekcje
– jak mówić “nie” klientom
6. Zachowanie asertywne w obsłudze klienta wewnętrznego
– charakterystyka postawy asertywnej:
– realizacja podstawowych praw jednostki,
– korzyści i ryzyko związane z przyjęciem postawy asertywnej i nie-asertywnej,
– zestaw kilku etapowych technik postępowania w trudnych, konfliktowych sytuacjach
7. Podsumowanie: standardy obsługi klienta wewnętrznego
– kim jest klient wewnętrzny?
– kim ja jestem dla klienta?
– jakie zachowania powinny cechować osoby kontaktujące się z klientami wewnętrznymi w sytuacjach konfrontacyjnych?
– czym standard obsługi klienta wewnętrznego różni się od rutyny?
Cel szkolenia:
kształtowanie umiejętności w zakresie obsługi klienta wewnętrznego ze szczególnym uwzględnieniem komunikowania się i rozwiązywania sytuacji konfliktowych.
Cel dydaktyczny:
usunięcie niedobrych nawyków komunikacyjnych w relacjach z klientem i przełożenie zachowań efektywnych na postawy wobec otoczenia.
Efektem tych zajęć będzie uświadomienie zależności budowania wizerunku przez każdego pracownika wobec każdego innego pracownika, kontrahenta i wszystkich innych przedstawicieli grup otoczenia, które firma zalicza do grupy klientów wewnętrznych.
Dodatkowym efektem ma być wspólna praca, dyskusja w podgrupach i integracja poprzez zadanie (cel). Zajęcia odbywają się w podgrupach i mają charakter warsztatowy. Program wypełniają ćwiczenia praktyczne, których znaczenie jest tutaj szczególnie ważne ze względu na charakter pracy uczestników. Szybkie reagowanie na bardzo różne sytuacje, różnych klientów, współrozmówców wymaga konkretnych umiejętności. Umiejętności te można posiąść, gdy odpowiednio się je trenuje.
Metody:
– aktywne: ćwiczenia,
– ćwiczenia projektowe,
– opisy przypadków,
– dyskusja,
– gry – praca indywidualna i podzespołach
Rozkład zajęć:
9.30 Rozpoczęcie I dnia szkolenia
9:00 Rozpoczęcie II dnia szkolenia
10.30 przerwa na kawę
12.30 – 13.30 Obiad
15.30 przerwa na kawę
17.00 Zakończenie I dnia szkolenia
16:00 Zakończenie II dnia szkolenia
PROWADZĄCY
Izabella Gielnicka
Jest doświadczonym Trenerem Biznesu, doradcą w zakresie zarządzania, a zwłaszcza zarządzania zasobami ludzkimi. Absolwentka Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie ze specjalizacją organizacja i zarządzanie. Dysponuje praktyczną wiedzą i doświadczeniem z zakresu szkolenia średniej i wyższej kadry kierowniczej. Posiada szeroką wiedzę z zakresu zarządzania zasobami ludzkimi, komunikacji w organizacji oraz kultury organizacyjnej i zarządzania międzykulturowego związaną z pracą na uczelni i doradztwem dla firm (szkolenia dla: Biura Kredyt Banku, Mostostalu Zabrze, Żagla S.A., Europejskiego Funduszu Leasingowego, PEKAO SA, PKO BP, PWPW SA, Frito Lay, Organika SA, Hoppecke Polska, Eurobanku, Pfizer Polska, Alstom SA, TP SA, Rockwool i wielu innych). Obszary specjalizacji: zarządzanie ludźmi w organizacji (małe i duże zespoły), motywowanie płacowe i pozapłacowe, ocena, komunikacja interpersonalna i wewnętrzna, techniki wpływu i negocjacje. Izabella Gielnicka tworzy i prowadzi badania, kwerendy i audyty związane z komunikacją i kulturą organizacyjną – współautorka metodologii związanej z audytem kulturowym w organizacji. Autorka książki z zakresu kultury organizacyjnej: “Firma to ja, firma to my” i współautorka książki dotyczącej PR w sytuacjach kryzysowych, nagrodzonej przez Ministra Infrastruktury. Współautorka książki “Kultura organizacyjna w zarządzaniu” – rozdziały nt. polityki personalnej, komunikacji wewnętrznej i PR.
WARUNKI UCZESTNICTWA
Koszt uczestnictwa w szkoleniu:
do dnia 21 sierpnia 2015 – 1495 PLN + 23% VAT Oszczędzasz 300 PLN
od dnia 22 sierpnia 2015 – 1795 PLN + 23% VAT
Dopłata do 1 noclegu ze śniadaniem w pok. 1-osobowym w hotelu Port 110 *** IŁAWA
170 PLN netto + 23% VAT
Udział pracowników jednostek budżetowych w szkoleniach jest zwolniony z VAT w przypadku finansowania w przynajmniej 70% ze środków publicznych.
Prosimy w takim przypadku o podpisanie oświadczenia, które znajduje się na każdym formularzu zgłoszeniowym.
W cenę szkolenia wliczone są:
– Uczestnictwo w szkoleniu
– Obiady i przerwy kawowe podczas szkolenia
– Kolacja integracyjna I dnia szkolenia
– Materiały szkoleniowe
Sposób płatności: płatność na podstawie faktury proforma lub VAT na konto:
PKO Bank Polski S.A.: 08 1440 1387 0000 0000 1495 2551
Upoważniam firmę Certified Global Education Sp. z o.o. do wystawiania faktury bez podpisu.
Każde przesłane zgłoszenie zostanie przez nas potwierdzone mailowo. W przypadku odwołania zgłoszenia w terminie krótszym niż 14 dni przed rozpoczęciem kursu uczestnik zostanie obciążony pełnymi kosztami szkolenia. Możliwe jest bezpłatne delegowanie zastępstwa nawet w dniu rozpoczęcia zajęć. W przypadku odwołania zgłoszenia w terminie dłuższym niż 14 dni przed szkoleniem organizator zwróci 100% dokonanej wpłaty. Organizator zastrzega sobie prawo do odwołania kursu z przyczyn niezależnych oraz dokonywania zmian w projekcie szkoleniowym. W przypadku odwołania kursu przez Organizatora zobowiązuje się on do pełnego zwrotu dokonanych wpłat.
